部下の「うまくいってません」の“中身”、見えていますか？｜浜松市で中小企業・個人事業主の経営なら「わかると」

信頼関係を築き、チームを育てる「かたまりをほぐす」会話術

社長、「あの件、どうなってる？」と部下に声をかけたとき、「うーん、ちょっとうまくいってません」といった、もんやりとした答えが返ってきて、もどかしい思いをした経験はありませんか？

「だから、何がどううまくいってないんだ！」とつい声を荒らげたくなりますが、ぐっとこらえてください。
実は、こうした曖昧な答えが返ってくるのは、ごく自然なことなのです。

人の言葉は、はじめは大きな「かたまり」

人は、自分の体験や考えを、まずは大きな「かたまり」として頭の中に記憶するクセがあります。

例えるなら、出来事が詰まった、まだ整理していない“段ボール箱”のようなものです。

「週末どうだった？」と聞かれたら、多くの人はまず「すごくリフレッシュできました！」とか「まあまあでした」というように、段ボール箱全体に貼られた“品名ラベル”を読み上げて答えます。
いきなり箱を開けて中身を一つひとつ取り出し、「土曜の朝に新しい釣具を試したくて、〇〇っていう港に行ったんだけど…」と具体的に話し始める人は少ないですよね。

特に、相手との間にまだ少し距離があったり、緊張感があったりすると、人はまずこの大きな段ボール箱（＝かたまり）のまま、ポンと差し出す傾向が強くなります。

ここで、「そうか、リフレッシュできたんだね」と会話を終えてしまったり、「週末いいよね！僕も最近ゴルフにはまってて…」と自分の話に切り替えてしまっては、相手の段ボール箱の中身、つまり本当に伝えたい楽しかったことや、もしかしたらあったかもしれない発見を知ることは、永遠にできません。

宝探しのように、言葉の「かたまり」をほぐしていく

そこで重要になるのが、「かたまりをほぐす」というスキルです。
相手が差し出してくれた、ざっくりとした言葉の「かたまり」を、具体的な言葉に少しずつほぐしていく、共同作業のようなものです。

絡まった糸を一本一本丁寧にほどいていくような、あるいは、大きな岩を少しずつ砕いて中に隠された宝物を探すようなイメージです。

（会話例１：週末の過ごし方の話）

「リフレッシュできたんだ！それは良かった。具体的にはどんなことをして過ごしたの？」
「久しぶりに趣味のDIYに没頭したんです。それがすごく楽しくて」
「へぇ、DIY！どんなところが特に『楽しかった！』って感じたの？」
「設計図通りに本棚が組みあがった瞬間ですね。あの達成感がたまらなくて…」

相手の「かたまり」の言葉を受け止めて、それをほぐす質問を投げかける。
すると、少しほぐれた具体的な答えが返ってくる。その中にまた新しい「かたまり」（この例では「DIYが楽しかった」）を見つけて、さらにほぐしていく。

質問する側は、相手の話を聞きながら、頭の中でその情景を「絵」にしていくのがコツです。
「まだこの部分、絵がぼやけてるな」「どんな表情で作業してるんだろう」と感じた部分を、素直に質問にして返していくのです。

これを繰り返すことで、相手の体験を詳細に知ることができるだけでなく、相手は「自分の話をこんなに深く、真剣に聞いてもらえた」と、あなたに強い信頼感を抱くようになります。

部下指導でこそ、このスキルが活きる

この「かたまりをほぐす」スキルは、部下とのコミュニケーションで絶大な効果を発揮します。

「あの案件どうなってる？」という質問に、「B社からクレームが入ってまして…」という“問題”と書かれた固く閉じた箱を、部下が差し出してきたとします。

ここで、「クレームだって！？何をやったんだ！」と箱を揺さぶっても、フタはますます固く閉ざされてしまいます。
そうではなく、一緒に箱を開けるお手伝いをしてあげるのです。

（会話例２：取引先とのトラブル対応）

「そうか、B社からクレームか。報告してくれてありがとう。具体的には、今何が一番の問題になってる？」
「先方の担当者の方が、こちらの説明に納得してくれなくて…」
「なるほど、話が平行線なんだね。先方は、どの部分に一番納得がいかない様子なのかな？」
「納品した製品の仕様について、少し認識にズレがあったみたいでして…」
「そうなんだ。その『認識のズレ』というのは、どんな内容だったか、詳しく教えてもらえる？」

かたまりを見つけて、ほぐす。また次のかたまりを見つけて、丁寧にほぐす。

この繰り返しが、部下の置かれている状況の迅速で正確な理解につながり、的確なアドバイスを可能にします。