お客様の「本当の望み」を引き出し、売上につなげる「魔法の質問術」

売上UPのための質問術

「お客様のお役に立ちたい」という素晴らしい想いを、しっかり「売上」という結果につなげるためのヒントです。

「役に立ちたい」なら、まず「お客様を知る」ことから

多くの場合、私たちは「良い商品だから買ってほしい！」と、つい自分（自社）の商品を説明することから始めてしまいます。
しかし、考えてみてください。お医者さんに行って、いきなり「この薬がおすすめです！」と言われたらどうでしょう？ 不安になりますよね。
普通は、「どこが痛いですか？」「いつからですか？」「どんな時に痛みますか？」と、まず患者さん（お客様）のことをしっかり「質問」して知ろうとします。

ビジネスもこれと同じです。
お客様の「お役に立ちたい」という気持ち（＝お役立ちへの純粋な動機）を実現するには、まずお客様自身に「問診（質問）」させてもらう必要があります。
お客様が、
•何を望んでいるのか？ （理想・欲求）
•何に困っているのか？ （課題・悩み）
•何を必要としているのか？ （ニーズ）
これを引き出し、「なるほど、それならウチの商品（サービス）がピッタリお役に立てる！」という確信（＝お役立ちできる信念）を持つことがスタートです。

人は「自分の気持ち」でしか動かない（第1の原則）

とても重要な大原則があります。 それは、「人は、皆、自分の思った通りに動きたいし、実際そうしている」ということです。
もっと言えば、「人は、自分の『感情』が納得しない限り、絶対に行動しない」のです。
どんなに頭（理屈）で「やったほうがいい」と分かっていても、心が「やりたくない」「面倒だ」と感じれば、人は動きません。

人の行動は、常に「①感じ・思い ⇒ ②考え ⇒ ③行動 ⇒ ④結果」の順番で起こります。

だからこそ、お客様の「③行動」を変えたい（＝買ってもらいたい）のであれば、その手前の「②考え」や、根っこにある「①感じ・思い」に注目し、そこを質問することが何よりも大切なのです。

お客様の「本音」を引き出す、3つの魔法の質問（第2の原則）

では、どうすればお客様の「感じ・思い」まで知ることができるのでしょうか。
実は、たった3つの「魔法の質問」を繰り返すだけで、お客様の心の奥深く（本音）にたどり着けます。

質問のコツは、話題を「広げる」ことではなく、「深める」ことです。

魔法の質問①：「たとえば？」（具体的には？）

聞くもの：「行動」や「過去の事実」

お客様が「最近、〇〇で困っていて…」と話し始めたら、チャンスです。
すかさず「たとえば、どのようなこと（状況）がありましたか？」「具体的には、どんなことが？」と聞いてみましょう。
すると、「そうですね、ちょうど昨日のことですが…」と、お客様が実際に「体験したこと（＝行動や事実）」を具体的に話してくれます。
これは、お客様が見ている「景色」を共有する作業です。ここが曖昧なままでは、的外れなアドバイスになってしまいます。

魔法の質問②：「なぜ？」（理由・動機）

聞くもの：「考え」や「感じ・思い」
具体的な事実（行動）が分かったら、次は「なぜ？」と、その背景を深掘りします。

•「なぜ、その時そう（行動）されたのですか？」
→ 「それは、〇〇と考えたからです」（②考え）
•「なぜ、そのように考えたのですか？」
→ 「だって、その時、〇〇と思った（感じた）からです」（①感じ・思い）
トヨタ自動車の有名な「なぜを5回繰り返せ」という言葉を聞いたことがあるかもしれません。
「なぜ？」を繰り返すことで、表面的な出来事（行動）から、その人の「考え」、さらには奥底にある「感じ・思い（動機、本質）」までたどり着くことができます。

ここでお客様の「悔しい」「嬉しい」「不安だ」といった強い「感じ・思い」に触れることができれば、営業マン（＝あなた）も「この人の役に立ちたい！」という気持ちが自然と高まってきます。

魔法の質問③：「ということは？」（未来の望み）

聞くもの：「次の行動」や「理想の未来」

お客様の「過去の事実（たとえば？）」と、その時の「本音（なぜ？）」をしっかり共有できたら、最後は「未来」に目を向けます。
•「（過去の話を聞いた上で）それで、どうなりましたか？」
•「（現状を整理して）ということは、お客様は本当はどうなりたいですか？」
•「ということは、これからどうしていきたいとお考えですか？」

「たとえば？」と「なぜ？」でお客様自身も自分の気持ちが整理されて強まっているので、この「ということは？」という質問は、お客様が「本当に望む未来（次の行動や考え）」を引き出す、非常に強力な問いかけになります。

まとめ

売上を上げるための質問とは、多くのテクニックを覚えることではありません。
1.「たとえば？」で、お客様が体験した「行動・事実」を知り、
2.「なぜ？」で、その背景にある「考え・感じ・思い」を深掘りし、
3.「ということは？」で、お客様が「本当に望む未来（次の行動）」を引き出す。
この3つを繰り返すだけです。

これを続けると、お客様の「仕事や人生に対する姿勢（価値観）」まで見えてきます。
そこまで深くお客様を理解できれば、「ぜひ、ウチの商品で応援させてほしい！」という「純粋なお役立ちの動機」が、あなたの中に強く生まれるはずです。
そして、その「心からの提案」だからこそ、お客様の心に響き、結果として「売上」につながっていくのです。