売上アップのヒントは、お客様の「言葉にならない本音」に隠れています

お客様の本音で売上アップ

「新しい商品やサービスを考えたい」「もっと響くチラシを作りたい」 そう思っても、具体的なアイデアが浮かんでこない…。
従業員が少ない中、社長が一人で頭を悩ませることも多いのではないでしょうか。

「ウチの強みはコレだ！」（専門的にはポジショニングと言ったりします）と決めたとしても、「じゃあ、具体的にどうすればお客様に選ばれるの？」と、実際の行動に移す段階で止まってしまう。
よくあるお悩みです。

そんな時こそ、お客様の「言葉にならない本音」を探ってみませんか？
専門的には「インサイト」と呼ばれているものです。

これは、お客様自身もはっきりとは気づいていないような、「あー、ちょっと不便！」「もっとこうだったら最高なのに…」という、心の奥にある小さな（でも大切な）声のことです。

なぜ「お客様の本音」が売上アップにつながるのか？

周りを見渡せば、同じような商品やサービスがあふれています。
その中で、お客様が「あなたのお店（会社）じゃなきゃダメなんだ」と選んでくれる理由は何でしょうか？

それは多くの場合、「この人（会社）は、私のことを分かってくれている！」と感じる瞬間です。

この「分かってくれている！」を生み出すのが、先ほどの「お客様の本音」に応えることなのです。

「お客様の本音」の見つけ方

では、どうすればそんな「本音」が見つかるのでしょうか？
アンケートやインタビューも良いですが、もっとシンプルで、お金のかからない方法があります。

それは、お客様が「商品やサービスに触れる瞬間（接点）」を、よーく観察することです。

・お客様がお店に入ってくるとき、どんな表情をしていますか？

・商品を使っているとき、ちょっと眉間にシワが寄ったりしていませんか？

・電話で問い合わせてきたとき、どんな言葉に「イラッ」としたり、「ホッ」としたりしているでしょうか？

【事例】ある小さな部品メーカーの逆転劇

ここで、ある小さな部品メーカーの例をご紹介しましょう。
従業員5人の小さな部品メーカーA社の話です。

A社は、品質の高いネジを作っていましたが、競合も多く、いつも取引先からは「もっと安くしてよ」という値引き交渉に悩まされていました。

そこで社長は、ただ納品するだけでなく、「納品先で、自分たちのネジがどう使われているか」をこっそり観察させてもらうことにしました。

【観察した「接点」】

納品先の工場では、A社から届いた大きな箱（1000本入り）を、担当者のBさんが受け取り、そこからわざわざ小さな袋に「50本ずつ」小分けにして、工場の各作業場に配っていました。

【見つけた「お客様の本音（インサイト）」】

Bさんは「A社のネジは品質が良い」と知っています。
でも、Bさんの「そのときの気持ち」は違いました。「あー、またこの仕分け作業か…。急いでるのに、地味に面倒なんだよな…」 これが、Bさん自身もA社に伝えていなかった「本音」です。

【打った手（解決策）】

A社の社長は、次の納品から「Bさん、いつも50本ずつ分けて使ってませんか？ 最初から50本入りの小袋にして納品しましょうか？」と提案しました。

【結果】

Bさんは「えっ、そんなことしてくれるの！？ めちゃくちゃ助かる！」と大喜び。 それ以来、A社は「単なるネジ屋」から、「ウチの現場を分かってくれる、気の利くパートナー」になりました。
もちろん、以前のような無理な値引き交渉はパタリと止み、安定した取引が続いています。

社長の「モヤモヤ」こそが、お宝の入り口です

このA社の事例のように、「高品質です！」と宣伝するだけでは、「50本ずつの小分け納品」というアイデアは絶対に出てきません。

「使う瞬間の、ちょっとした面倒くささ」というお客様の本音（インサイト）を見つけたからこそ生まれた、お金をかけない最高のサービスです。

「なんだか、ウチの良さが伝わっていないなぁ」「お客様は本当に満足しているんだろうか？」といった、社長が日々の仕事で感じる「小さなモヤモヤ」や「しっくりこない感じ」こそ、チャンスのサインです。

そこを「まあ、こんなものか」と見過ごさず、「なんでだろう？」と少しだけ掘り下げてみてください。

難しく考える必要はありません。
お客様が商品やサービスに触れる「その瞬間」を、愛を持ってよーく観察する。

そこに、今ある状況をガラリと変える「売上アップのヒント」が必ず隠れていますよ。