常連客を大切にする経営

「売上を上げたい」の「核」

「穴の開いたバケツ」になっていませんか？

お店の経営を「バケツに水を貯める作業」に例えると、
・バケツに貯まった水 ＝ お店の売上・利益
・蛇口から新しく注ぐ水 ＝ 新規のお客様
・バケツの底に開いた穴 ＝ 「1回きり」で去っていくお客様

多くのお店が、売上（水）を増やそうと、一生懸命に蛇口をひねり、新しい水（新規客）を注ぎ込みます。
チラシを配ったり、広告を出したり、SNSを頑張ったり…。

でも、もしバケツの底に大きな穴（＝1回きりのお客様が70%）が開いていたら、どうでしょう？
注いでも注いでも、水（売上）は一向に貯まっていきません。

これが、「新規客で売上減を補おうとする」状態です。
まさに「焼け石に水」ならぬ、「穴あきバケツに水」ですね。

「常連さん」は、お店の宝物

「常連さん」。
これは、お店にとって「金の卵を産むガチョウ」のような存在です。

一度きりの高額な買い物（大きな金の卵）も嬉しいですが、小さくても「継続的に、何度もお店に足を運び、売上という卵を産み続けてくれる」ガチョウ（常連さん）は、お店の経営を支える土台そのものです。

さらに素晴らしいことに、このガチョウ（常連さん）は、満足してくれると「あのお店、いいよ！」と鳴いて（口コミ）、新しいお客様（他のガチョウ）まで連れてきてくれることさえあります。

「釣った魚に餌をやらない」と、常連さんは静かに去る

それなのに、なぜ多くのお店が、この宝物である常連さんを「ほったらかし」にしてしまうのでしょうか？

「常連さんは放っておいても来てくれる」 「手紙（DM）を出すお金があるなら、新しいお客様を呼ぶために使いたい」 という気持ちが、どうしても湧いてきてしまうからです。

これは、まさに「釣った魚に餌をやらない」状態です。

しかし、常連さんも人間です。
そして、賢い消費者です。
世の中には、あなたのお店以外にも、魅力的なお店がたくさんあります。

「最近、新しいお店ができたから行ってみようかな」 「あのお店、最近ご無沙汰だけど、私のこと覚えてくれているかな？」

そんな時、ライバル店が「あなたに来てほしい！」と熱心にアプローチしてきたら、心は揺らぎますよね。

「３年前、あれだけ来てくれていた常連さん」が、今も「同じ人数」「同じ回数」来てくれていますか？
多くの場合、常連さんは文句も言わず、静かに去っていってしまうのです。
これが、売上がジワジワと落ちていく最大の原因です。

まずやるべきは「バケツの穴」をふさぐこと

では、どうすればいいのか？
売上が落ちてきた（バケツの水が減ってきた）時に、慌てて蛇口をひねる（新規集客）ことではありません。

まずやるべきことは、「バケツの穴をふさぐこと」です。

つまり、

・今いる常連さんに、「いつもありがとうございます」と心から感謝を伝え、大切にし続けること。（＝今いるガチョウを大切に育てる）

・「1回きりのお客様」が、なぜ「2回目」に来てくれなかったのかを考え、「2回目」に来てもらう工夫をすること。（＝穴を小さくする）

小さなお店が経営を安定させる一番の近道は、遠くの「まだ見ぬお客様」を追いかけることよりも、まず「足元にある宝物（常連さん）」を輝かせることです。

常連さんを大切にするお店は、自然と良い空気が流れ、その空気に惹かれて「1回きり」だったお客様も、いつしか常連さんになっていきます。

そうやって「穴」がふさがったバケツなら、新しく注いだ水（新規客）もしっかりと貯まっていき、いつしかお店は「お客様であふれるバケツ」になるはずです。