「お客様のために」は綺麗事ではない―利益を生む”視点”の話

顧客志向が利益につながる理由

はじめに：買い手の立場で考えてみる

あなたが家を買うとしたら、どちらの会社から購入したいでしょうか。

A社：「とにかく自分たちが儲けたい」という姿勢が見え隠れする会社
B社：「お客様のお役に立ちたい」という想いが伝わってくる会社

おそらく、多くの方がB社を選ぶのではないでしょうか。

もちろん、B社だって慈善事業をしているわけではありません。
お客様の役に立つためには、優秀な従業員を雇って適正な給与を支払う必要があります。
より良いサービスを提供するための設備投資や、新しい商品を開発するための研究費も必要です。
つまり、B社もしっかりと利益を出さなければ、お客様の役に立ち続けることはできないのです。

では、A社とB社の違いは何でしょうか。

それは「スタート地点」の違いです。
A社は「自分たちが儲けるために、何を売ろうか」と考えます。
B社は「お客様の役に立つために、何ができるか」と考えます。

結果として同じ商品を売り、同じ利益率だったとしても、この出発点の違いは、商品の説明の仕方、アフターサービスの姿勢、困ったときの対応など、あらゆる場面ににじみ出てきます。
そして、お客様はそれを驚くほど敏感に感じ取るものです。

なぜ「売り手」になると忘れてしまうのか

不思議なことに、私たちは「買い手」のときには当たり前にわかっていることを、「売り手」になった途端に忘れてしまいがちです。

たとえば、あなたも買い物をしているとき、こんな経験はないでしょうか。

「この店員さん、なんだか売りつけようとしている感じがするな」
「この会社、本当にお客さんのことを考えているのかな」

そう感じたとき、たとえ商品自体は悪くなくても、なんとなく買う気が失せてしまう。
これは誰もが経験したことのある感覚だと思います。

ところが、いざ自分が商売をする立場になると、「今月の売上目標を達成しなければ」「利益率を上げなければ」という数字に追われ、気がつけば「どうやって売るか」ばかりを考えてしまう。
買い手だった頃の自分が何を感じていたか、すっかり忘れてしまうのです。

これは決して悪意があるわけではありません。
経営者として数字を意識するのは当然のことです。
しかし、数字を追いかけるあまり、「誰のために商売をしているのか」という原点を見失ってしまうことがある。
これが多くの会社が陥りやすい落とし穴なのです。

ある町の電器屋さんの話

ここで、ひとつの事例をご紹介しましょう。

全国各地に、大型家電量販店が次々と出店した時代がありました。
品揃えの豊富さ、価格の安さでは、個人経営の電器屋さんは到底太刀打ちできません。
多くの町の電器屋さんが廃業に追い込まれました。

しかし、そんな中でも生き残り、むしろお客様から厚い信頼を得ている電器屋さんがあります。

その店は、価格では量販店に勝てないことを最初から理解していました。
だから、「安さ」で勝負することをやめたのです。

代わりにその店が大切にしたのは、「お客様の困りごとを解決する」ということでした。

一人暮らしの高齢のお客様から「テレビのリモコンの使い方がわからない」と電話があれば、すぐに駆けつけて丁寧に説明する。
「エアコンの調子が悪い」と連絡があれば、その日のうちに様子を見に行く。
量販店で買った製品の相談にも、嫌な顔ひとつせずに対応する。

「そんなことをしていたら、儲からないのでは？」と思われるかもしれません。

たしかに、一回一回のサービスだけを見れば、割に合わないこともあるでしょう。
しかし、この店のお客様は、次に家電を買うときも必ずこの店に相談します。
「少し高くても、あの店で買いたい」と思うのです。
さらに、「あそこの電器屋さんは親切だよ」と、ご近所や親戚にも紹介してくれます。

結果として、この店は広告宣伝費をほとんどかけることなく、安定したお客様を確保し続けています。
大型量販店がひしめく時代にあっても、しっかりと利益を出し、従業員にも適正な給与を支払い、事業を継続しているのです。

「顧客志向」が利益につながる理由

「お客様のために」という姿勢が、なぜ利益につながるのでしょうか。いくつかの理由があります。

一つ目は、リピーターが増えることです。

新しいお客様を獲得するには、広告を出したり、営業をしたり、多くのコストがかかります。
一方、一度信頼関係ができたお客様に再び購入していただくのは、はるかに少ないコストで済みます。
「この会社は自分のことを考えてくれている」と感じたお客様は、何度も戻ってきてくれるのです。

二つ目は、口コミが広がることです。

満足したお客様は、友人や知人に「あの店は良かったよ」と話してくれます。
これほど信頼性の高い宣伝はありません。
逆に、「あの店はやめたほうがいい」という悪い口コミは、良い口コミの何倍もの速さで広がると言われています。

三つ目は、クレームが減ることです。

お客様のことを第一に考えていると、自然と「この説明で本当に伝わるだろうか」「この商品でお客様の問題は解決するだろうか」と考えるようになります。
結果として、「聞いていた話と違う」「思っていたものと違う」というクレームが減り、対応にかかる時間とコストを削減できます。

四つ目は、従業員のやりがいが生まれることです。

「とにかく売れ」と言われるより、「お客様の役に立とう」と言われるほうが、働く人のモチベーションは上がります。
お客様から「ありがとう」と言われる経験は、どんなボーナスよりも従業員の心に響くものです。
やりがいを感じている従業員は、自然とサービスの質も向上していきます。

短期と長期の視点

正直に申し上げると、短期的には「自分だけ儲かればいい」という姿勢のほうが、利益を出せることもあります。

お客様に必要のない高額商品を売りつける。
不具合があっても知らんぷりをする。
クレームが来たらのらりくらりとかわす。
こうしたやり方で、一時的に利益を上げることは可能です。

しかし、お客様はそうした姿勢を、驚くほど敏感に感じ取ります。

「なんとなく信用できない」
「もうあの店では買いたくない」
「あそこはやめておいたほうがいいよ」

こうした評判は、じわじわと、しかし確実に広がっていきます。
インターネットの口コミサイトやSNSが普及した現代では、その広がるスピードはかつてないほど速くなっています。

過去に、お客様からのクレームがきっかけで業績が悪化した企業がいくつもあります。
そうした企業の問題は、必ずしも経営陣や従業員の能力が低かったわけではありません。
戦略が間違っていたわけでもありません。

根本的な原因は、「視点」と「想い」にあったのだと思います。

「どうすれば自分たちが儲かるか」という視点ではなく、「どうすればお客様の役に立てるか」という視点を持てていたら、結果は違っていたかもしれません。

まとめ：原点に立ち返る

「お客様のために」という言葉は、額に飾るための綺麗事ではありません。
それは、持続的に利益を生み出すための、極めて実践的な経営の考え方です。

もちろん、慈善事業をしろと言っているわけではありません。
利益を出すことは、会社を存続させ、従業員の生活を守り、お客様に良いサービスを提供し続けるために必要不可欠なことです。

大切なのは、「利益を出すこと」と「お客様の役に立つこと」を対立するものとして捉えないことです。

お客様の役に立つからこそ、お客様に選ばれる。
お客様に選ばれるからこそ、売上が上がる。
売上が上がるからこそ、利益が出る。
利益が出るからこそ、さらにお客様の役に立てる。

この好循環を回していくことが、長く愛される会社をつくる秘訣ではないでしょうか。

日々の業務に追われていると、つい数字ばかりを追いかけてしまいがちです。
そんなときこそ、「買い手」だった頃の自分を思い出してみてください。

自分がお客様だったら、この会社から買いたいと思うだろうか。

この問いかけを忘れずにいることが、すべての出発点なのだと思います。